Продолжаю тему переговоров. На одном из тренингов, который был посвящен обману и лжи в переговорах, мы с группой проводили допрос человека укравшего тысячу рублей. Казалось бы сумма небольшая, но… Если знать на что смотреть, если знать как человек может среагировать, то многие вещи становятся понятными.
Кстати в ходе тренинга мы не раз прибегали к отрывкам и «Обмани меня» и «17 мгновений весны», там очень интересная игра актеров и довольно четко показано как люди могут реагировать в сложных ситуациях.
Так вот вернемся к примеру с допросом. В чем суть упражнения: тренер вынес в коридор тысячу рублей. Два добровольца по очереди выходили и один из них должен был эту тысячу взять.
Задача группы – выяснить кто взял деньги задавая вопросы и подмечая реакции человека на них. Здесь замечу, что перед упражнением – мы задавали простые вопросы этим же добровольцам, чтобы замерить «исходное состояние». Про движения рук, ног, мимику и прочее можно долго разговаривать, к тому же про это написано немало книг. Но я для себя отметил три самых показательных момента, которые применяю в работе.
1) Если я разговариваю с кем-то из коллег, а разговор происходит стоя, и на мой вопрос человек отшатывается или отступает назад, то здесь что-то есть и возможно стоит покопать.
Например:
Я: — Как дела с задачей по новому дашборду? Мы успеваем до 15 числа?
Разработчик: — Да (делает полшага назад) мне там немного осталось.
Триггер – пол шага назад. Не то чтобы он врет, но как минимум не верит в то, что говорит. Возможно стоит задать наводящие вопросы и выяснить какие риски есть.
2) Такой же пример, но человек подносит руку к голове. Это может быть почесывание носа, губы, уха, шеи.
С физиологической точки зрения это объясняется тем, что когда мы лжем, то кровь подступает к голове и те места, где кожа наиболее тонкая, они раздражаются и возникает желание почесаться. Человек может лгать не осознанно, просто он не говорит всю правду, или не верит в то, что сам говорит. Это повод задать больше вопросов на интересующую тему.
Такой пример кстати хорошо виден, когда идет собрание, т.е. присутствует некоторое количество человек.
3) Еще один показательный пример – першение в горле или изменение тембра голоса. Здесь тоже есть оговорка – возможно человек немного болен – простуда или грипп. Но для этого и существуют замеры состояния «до». Т.е. если я вижу, что человек в принципе разговаривает привычным голосом, но на вопросы вдруг начинает сбиваться… Ну что ж, стоит опять выяснить причины….
Все эти приемы кстати отлично ложатся на процесс пред-проектного анализа и нам необходимо много общаться с заинтересованными сторонами. На мой взгляд – это универсальные навыки, вопрос в том, чтобы их правильно применять.
Многим может показаться, что это все притянуто зауши и это какая-то псевдо-научная фантастика. Я тоже так думал, пока не попробовал. Да, в таком подходе есть множество оговорок и поправок «на ветер». Но лично мне это помогает работать с командой и клиентами.
